FNV Finance spoort Achmea aan tot een stressvrije klantenservice

Achmea geeft hoog op van ‘volwaardige arbeidsrelaties’ en van ‘wederzijds vertrouwen tussen jou en Achmea‘. Men pretendeert dat er in het bedrijf een cultuur van leren, ontwikkelen en innoveren’ heerst. Op een aantal afdelingen van Achmea zal dat (voor een deel) het geval zijn, hoewel wij regelmatig ook andere verhalen horen.

Starre werkinrichting en KPI’s leiden tot overbelasting

De arbeidsorganisatie van de Achmea klantenservices wijkt niet af van die van andere financiële instellingen en van de commerciële callcenters. Vreemd dat werkgevers allemaal tot dezelfde werkinrichting komen. Blijkbaar houdt de creativiteit dan ineens op. Ook bij de Achmea klantenservices zien we dikke handboeken met instructies, worden de medewerkers overladen met zogenaamde 'Key Performance Indicators' (KPI’s), bestaande uit zaken die gemeten worden en waar werknemers op afgerekend worden. FNV-leden gaven aan dat hierdoor het werk leidt tot stress.

Pilot stressvrij werken als onderdeel van cao-akkoord

Daarom heeft FNV Finance bij de cao-onderhandelingen voorgesteld een proef te doen om met zo min mogelijk regels klantenservice werk te gaan doen. Achmea pakte de handschoen op en zo kwam de afspraak in het cao-akkoord. Achmea en de vakbonden zijn bezig de pilot ‘klantenservice zonder stress’ op poten te zetten. We beginnen bij de afdeling klantenservice Schade. We willen de pilot starten op één locatie, dan kun je goed vergelijken met de andere locaties waar hetzelfde werk gedaan wordt.

Monitoren en stroomlijnen

We gaan tijdens de pilot de activiteiten goed monitoren en puzzelen wat de minimale regels zijn die nodig zijn voor het proces. Ook kijken we naar de organisatie van het werk. We zien veel te vaak dat werk opgeknipt wordt in taken en er vervolgens smalle functies ontstaan. Eenzijdig werk is saaier en bovendien fysiek niet goed: afwisselend werk hou je veel langer vol.

Vervolg

We hopen dat de pilot leidt tot mooie uitkomsten waardoor we met Achmea kunnen bespreken de nieuwe werkwijzen breder in het bedrijf in te voeren. Als het leidt tot positieve resultaten, kunnen we dit ook toepassen bij de andere financiële instelleningen (banken, verzekeraars) en bij callcenters. Wordt vervolgd. De FNV-leden bij klantendiensten van Achmea zijn enthousiast.